La evaluación promueve la competencia por la calidad de la atención entre las empresas operadoras
En el primer semestre de 2023, Claro, Entel y Bitel destacaron por sus excelentes niveles de atención al cliente, según el Ranking de Calidad de Atención al Usuario elaborado por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel). Estas empresas estuvieron cerca de alcanzar la meta inicial prevista de 15 puntos.
La evaluación reveló que Claro fue la única operadora que mejoró su calificación en comparación con el segundo semestre de 2022, alcanzando una puntuación de 14.3. Esto la situó por encima de Entel (14.2) y Bitel (14.1), esta última ocupó el primer lugar en la evaluación anterior. Sin embargo, las diferencias de rendimiento entre estas tres empresas se redujeron. Por otro lado, Movistar retrocedió a 9.8 puntos y continúa siendo la empresa con el promedio más bajo desde que comenzaron estas evaluaciones en el primer semestre de 2021.
Como consecuencia de los promedios obtenidos por las cuatro empresas operadoras, se observa que el indicador global de calidad de atención al usuario a nivel nacional experimentó una ligera disminución, pasando de 13.5 en el segundo semestre de 2022 a 13.1 puntos en el primer semestre de este año.
El Ranking de Calidad de Atención al Usuario evalúa el rendimiento de las empresas operadoras en la calidad de atención al usuario, abarcando desde el inicio del proceso de atención hasta la respuesta o resultado, a través de cualquier canal de consulta, ya sea presencial, telefónico o digital.
Tatiana Piccini Antón, directora de Atención y Protección del Usuario del Osiptel, explicó: “Con la elaboración y publicación del ranking buscamos incentivar a las empresas operadoras para que mejoren sus procesos de atención al usuario, así como brindar información al usuario a fin de que pueda comparar los diversos indicadores y considerarlos en la elección de la empresa que le prestará el servicio”.
La calificación final global por operadora se determina evaluando seis dimensiones de calidad de atención en una escala de 0 a 20 puntos: accesibilidad (disponibilidad de canales de atención), digitalización (adopción de nuevas tecnologías), capacidad de respuesta (rapidez y eficiencia en la atención), empatía (compromiso con los problemas del usuario), cumplimiento de promesas (confiabilidad) y veracidad (proporciona información correcta).
Las calificaciones de Entel, Bitel y Movistar experimentaron retrocesos. La evaluación establece un nivel mínimo de rendimiento esperado de 15 en una escala de 20 puntos; no obstante, el indicador global de todas las empresas operadoras se mantiene por debajo de esta meta inicial.
Claro encabezó la clasificación de la calidad en la atención al usuario con una calificación general de 14.3, mejorando 0.3 puntos con respecto al semestre anterior. Sobresalió en las dimensiones de accesibilidad, digitalización y veracidad, pero se señala la necesidad de mejorar en empatía y capacidad de respuesta.
En la segunda posición, con un rendimiento de 14.2, se encuentra Entel, disminuyendo 0.1 puntos en comparación con la medición anterior y requiriendo mejoras en las dimensiones de capacidad de respuesta y veracidad.
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Bitel, que ocupaba el primer lugar, descendió a la tercera posición en el ranking con 14.1 puntos, disminuyendo 0.3 puntos con respecto al semestre anterior. Según la evaluación, la empresa debe concentrarse principalmente en mejorar la dimensión de digitalización.
Movistar cerró el ranking con un rendimiento de 9.8, disminuyendo 2.1 puntos en comparación con la medición anterior. Se destaca la necesidad de mejoras en todas las dimensiones, prestando especial atención a cumplir con lo prometido y capacidad de respuesta.
Es importante señalar que el Ranking de Calidad de Atención al Usuario, realizado por el Osiptel desde el primer semestre de 2023, está disponible en el siguiente enlace.
