Si tu empresa no atiende tu solicitud, siempre podrás acudir a Osiptel
Si te están cobrando un servicio móvil que no reconoces haber contratado, tienes derecho a presentar un reclamo ante la empresa operadora, bajo el concepto de Contratación No Solicitada.
Puedes hacerlo de manera presencial, dirigiéndote a la oficina o centro de atención más cercano de tu empresa operadora y presentando ahí tu reclamo; por teléfono, indicando que estás presentando un reclamo por contratación no solicitada; o, en caso tu empresa tenga la opción de presentar los reclamos por su página web, puedes hacerlo a través de ese medio.
Dependiendo del medio por el cual desees presentar tu reclamo, debes exigir un cargo de recepción del formulario de reclamo con el sello de la empresa, un código de reclamo o alguna constancia de recepción. Este código o constancia te servirá para darle seguimiento al reclamo o solicitar la intervención de Osiptel en caso tu empresa operadora no cumpla con los tiempos de respuesta.
Dentro de los 20 días hábiles siguientes a la fecha de su presentación, la empresa operadora deberá emitir una respuesta a tu reclamo en primera instancia y notificar a tu domicilio la respectiva resolución en un plazo no mayor a 5 días hábiles más.
Si no estuvieras de acuerdo con la respuesta (resolución de primera instancia), tendrás un plazo de 15 días hábiles (contados a partir del día siguiente de la fecha de recepción de la resolución), para presentar en la empresa operadora un recurso de apelación por escrito o a través de su página web o vía telefónica. De no presentar el recurso, la respuesta de la empresa se presume aceptada.
La empresa operadora deberá enviar en un plazo máximo de 5 días hábiles, el expediente de apelación al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU), órgano que recibe y resuelve los reclamos de los usuarios en segunda y última instancia administrativa.
La respuesta del TRASU será emitida en un plazo no mayor de 25 días hábiles y la respectiva resolución te será notificada en un plazo no mayor de 5 días hábiles adicionales. Puedes darle seguimiento a tu expediente de reclamo a través del Sistema de Consulta.
Dar de baja a líneas móviles registradas a tu nombre que no reconoces
Si verificas que cuentas con una línea prepagoregistrada a tu nombre que no has contratado, debes presentar un Cuestionamiento de Titularidad ante la empresa operadora con el fin de que den de baja dicha línea.
En el caso que se te esté imputando la facturación o cobro de un servicio móvil pospago o control que no reconoces haber contratado, de acuerdo a lo dispuesto por el OSIPTEL, tienes derecho a presentar un reclamo ante la empresa operadora, bajo el concepto de Contratación No Solicitada.
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Procedimiento de Cuestionamiento de Titularidad (líneas prepago)
En caso tomes conocimiento de servicios móviles prepago registrados a tu nombre y que no reconoces haber contratado; tienes derecho a iniciar un procedimiento de «Cuestionamiento de Titularidad», debiendo comunicar de manera personal dicha situación (sea verbalmente o por escrito) ante las oficinas o centros de atención de la empresa operadora.
Luego de realizado el referido cuestionamiento, la empresa operadora deberá entregarle de manera inmediata una constancia en la cual se indique que usted no reconoce la titularidad del servicio cuestionado, debiendo especificar además:
El número telefónico del servicio que desconoce.
El plazo máximo en que se retirará la información de sus datos personales incluida en el registro de la empresa operadora.
El código o número de identificación del pedido de cuestionamiento de titularidad.
La empresa operadora deberá retirar la información de sus datos personales del registro de abonados correspondiente, en un plazo máximo de 2 días hábiles de efectuado el cuestionamiento de titularidad.
Procedimiento de Reclamo por Contratación No Solicitada (líneas pospago)
En caso adviertas que se te está imputando la facturación o cobro de un servicio móvil que no reconoces haber contratado; tienes derecho a presentar un reclamo ante la empresa operadora, bajo el concepto de “Contratación No Solicitada”.
El reclamo podrá ser presentado telefónicamente, de manera personal, por escrito o a través de la página web de la empresa operadora.
Es importante que conserve:
- El código de reclamo, si el mismo se presenta telefónicamente.
- El cargo de recepción del formulario de reclamo, si es presentado personalmente.
- El cargo con el sello de la empresa, si fue realizado por escrito.
- La constancia de recepción, si es presentado vía Internet, en el caso de aquellas empresas operadoras que dispongan de una página web.
La empresa operadora deberá emitir una respuesta al reclamo en primera instancia dentro de los 20 días hábiles siguientes a la fecha de su presentación y notificar a su domicilio la respectiva resolución en un plazo no mayor a 5 días hábiles más.
Si no estuviera de acuerdo con la respuesta de la empresa operadora (resolución de primera instancia), tendrá un plazo de 15 días hábiles (contados a partir del día siguiente de la fecha de recepción de la resolución), para presentar en la empresa operadora un recurso de apelación por escrito o a través de su página web o vía telefónica. De no presentar el recurso, la respuesta de la empresa se presume aceptada.
La empresa operadora deberá remitir en un plazo máximo de 5 días hábiles, el expediente en apelación al TRASU, órgano que conoce y resuelve los reclamos de los usuarios en segunda y última instancia administrativa.
La respuesta del TRASU será emitida en un plazo no mayor de 25 días hábiles y la respectiva resolución será notificada al reclamante en un plazo no mayor de 5 días hábiles más.
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