Conoce qué debe hacer un ciudadano ante una insatisfacción por un servicio
Mediante Decreto Supremo 011-2011-PCM se creó el reglamento que aprueba el Libro de reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, donde LO DEFINE COMO UN DOCUMENTO FÍSICO O VIRTUAL, que deben tener los establecimientos comerciales para darle acceso a las quejas y reclamos al ciudadano consumidor. Su ámbito de aplicación es para todos aquellos que realicen actividades económicas en establecimientos comerciales abiertos al público, como lo señala el ARTÍCULO 150 DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, LEY 29571.
La finalidad del Libro de reclamaciones es coadyuvar con el óptimo funcionamiento del mercado, ya que en este documento se registrará la información sobre los productos y servicios que generan disconformidad en el consumidor, asimismo también se tendrá información relevante para el proveedor del bien o el servicio del cual existe disconformidad para mejorar.
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¿QUÉ ES UN ESTABLECIMIENTO COMERCIAL ABIERTO AL PÚBLICO?
Un establecimiento comercial abierto al público según el artículo 3.2 del Decreto Supremo 011-2011-PCM comprende «LOS INMUEBLES, PARTE DE ESTOS, INSTALACIONES, CONSTRUCCIONES, ESPACIO FÍSICO, O MEDIO VIRTUAL […]» DONDE «EL PROVEEDOR DEBIDAMENTE IDENTIFICADO DESARROLLA SUS ACTIVIDADES ECONÓMICAS EN LA VENTA DE SERVICIOS O BIENES».
En ese sentido, el proveedor tiene que estar DEBIDAMENTE IDENTIFICADO SEGÚN EL REGISTRO ÚNICO DE CONTRIBUYENTES (RUC) EN CONCORDANCIA CON EL DECRETO LEGISLATIVO 943, LEY DEL REGISTRO ÚNICO DE CONTRIBUYENTES.
¿QUÉ ES UN RECLAMO Y QUÉ ES UNA QUEJA?
El reclamo es una manifestación del consumidor cuando no se encuentra conforme con el producto o servicio brindado por un proveedor.
EJEMPLO. POR LA CALIDAD DE UN PRODUCTO COMO EL DE UN TELEVISOR QUE VINO DEFECTUOSO O LA PUBLICIDAD ENGAÑOSA DE UN ARTÍCULO QUE OFRECE PRECIOS BAJOS Y EN LA REALIDAD NO SE APLICAN.
La queja es también una manifestación de disconformidad del consumidor, que no se encuentra conforme con algún tema que no tenga que ver directamente con el giro del negocio, como la atención al público recibida por parte del proveedor.
EJEMPLO. UN VENDEDOR QUE OFENDE O LE INCREPA DE MANERA GROSERA A UN CLIENTE QUE YA NO QUISO LLEVARSE UN PRODUCTO.
¿QUÉ PASA SI NO NOS ATIENDEN LA QUEJA O RECLAMO?
Recordemos que la presentación de una queja o reclamo no inician un procedimiento administrativo y que podemos iniciarlo incluso antes de usar el Libro de reclamaciones; sin embargo, los PROVEEDORES ESTÁN OBLIGADOS A DAR UNA RESPUESTA EN UN PLAZO NO MAYOR DE 30 DÍAS HÁBILES POR ESCRITO A TRAVÉS DEL CORREO O UNA CARTA, SEGÚN EL CONSUMIDOR HAYA ESCOGIDO EL MODO PARA QUE LE RESPONDAN.
¿CUÁNDO INTERVIENE EL INDECOPI?
Es importante recordar, como mencionamos líneas arriba, que el Libro de reclamaciones no es un requisito o forma parte de un agotamiento de vía previa para iniciar un procedimiento administrativo contra un proveedor.
En ese sentido, Indecopi puede intervenir en cualquier momento o a solicitud del consumidor según el Código de Protección y Defensa del Consumidor, asimismo señala que existen 2 procedimientos, EL SUMARÍSIMO Y EL ORDINARIO. Veamos cuándo corresponde cada uno.
EL PROCEDIMIENTO SUMARÍSIMO
El procedimiento sumarísimo es cuando Indecopi tiene 30 días hábiles para pronunciarse y el procedimiento es el siguiente:
- Presentación de la denuncia.
- Admite a trámite y corre traslado al proveedor.
- Audiencia única a criterio del jefe del ORPS.
- Resolución Final.
y los temas donde se pronuncia son:
-Cuando el valor del producto o servicio adquirido u ofertado no supere las 3 UIT o hasta S/. 12 450 soles.
- Por requerimiento de información.
- Por métodos abusivos de cobranza.
- Por demora en la entrega del producto, con independencia de su cuantía.
- Por incumplimiento de medida correctiva.
- Por incumplimiento de acuerdo conciliatorio.
- Por incumplimiento y liquidación de costas y costos.
- Liquidación de costas y costos del procedimiento.
EL PROCEDIMIENTO ORDINARIO
Por otro lado, tenemos al procedimiento ordinario donde Indecopi tiene 120 días hábiles para pronunciarse y el procedimiento es el siguiente:
- Presentación de la denuncia.
- Admite a trámite y corre traslado al proveedor.
- Audiencia de Conciliación.
- Acuerdo: Conclusión del procedimiento.
- No Acuerdo: Continúa el procedimiento.
RESOLUCIÓN FINAL.
También, si son mayores a 3 UIT corresponde el procedimiento ordinario de 120 días hábiles. Para iniciar cualquiera de estos procedimientos el costo es de 36 soles y en ambos casos Indecopi puede:
- Imponer sanciones o multas coercitivas a los proveedores.
- Ordenar medidas correctivas.
- Ordenar el pago de costas y costos.
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