OSIPTEL: ninguna teleoperadora alcanzó la meta

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Según OSIPTEL, movistar ocupa el último lugar del ranking por tercer periodo consecutivo, con un desempeño de 11.04 puntos

Antes de finalizar el año, el Organismo Supervisor de Inversión Privada (OSIPTEL) compartió el resultado de ranking de Calidad de Atención de los principales operadores telefónicas en el Perú, y se demostró que ninguna empresa (Movistar, Claro Entel y Bitel) alcanzaron la meta mínima de 15 puntos.

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DESEMPEÑO BAJO

El ranking muestra que las operadoras Movistar y Claro se mantienen como las empresas con el más bajo desempeño de calidad de atención, mientras que Bitel permanece en el primer lugar y es la única operadora que se aproxima a la meta inicial, junto a Entel que está en segundo lugar.

Por su parte, OSIPTEL se basó en el desempeño de la calidad de atención que las principales empresas operadoras brindan a los usuarios, desde que se inicia el proceso de atención hasta la respuesta o resultado, por cualquier canal de consulta, ya sea presencial, telefónico o virtual.

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La evaluación mide seis aspectos del proceso de atención para la calificación final global por operadora, en una escala de 0 a 20 puntos: accesibilidad (disponibilidad de canales de atención), innovación (adopción de nuevas tecnologías), capacidad de respuesta (rapidez y eficiencia en la atención), empatía (compromiso con los problemas del usuario), cumple con lo prometido (confiabilidad) y veracidad (brinda información correcta).

Como resultado, el indicador general de la calidad de atención al usuario a nivel nacional se mantiene en crecimiento desde el primer semestre de 2021, al pasar de 10.77 puntos a 11.93 puntos en el primer semestre de 2022.

PUNTAJES

Bitel ocupa el primer lugar del ranking con un desempeño de 14.18, sin embargo, requiere mejorar en los indicadores de capacidad de respuesta y cumple lo prometido. En menor medida, también debería mejorar en los parámetros de empatía y veracidad.

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Entel obtuvo el segundo lugar de la medición de la calidad en la atención al usuario con un promedio ponderado de 12.71. Osiptel resaltó que, si bien esta empresa mejoró su desempeño general, requiere apuntalar, prioritariamente, en la dimensión capacidad de respuesta. En menor medida, también debería mejorar en empatía y cumple lo prometido, innovación y veracidad.

Claro, su desempeño fue de 11.89. La empresa obtuvo bajos resultados en capacidad de respuesta y empatía, dimensiones donde debe priorizar acciones de mejora. También requiere mejorar en cumple lo prometido, veracidad e innovación.

Por último, movistar ocupa el último lugar del ranking por tercer periodo consecutivo, con un desempeño de 11.04 puntos. La empresa requiere mejorar su capacidad de respuesta y cumplir lo prometido, ya que obtuvo bajos resultados. También debe mejorar en innovación, empatía y veracidad.

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