SI SIENTES QUE VULNERARON TUS DERECHOS COMO CLIENTE, SOLICÍTALO DE INMEDIATO
En el Perú, la ley protege a los consumidores de productos o servicios deficientes, prácticas comerciales desleales o cualquier otro tipo de abuso que puedan sufrir al momento de realizar una compra. Uno de los derechos fundamentales de los consumidores, contemplado en el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571), es la posibilidad de presentar una queja formal ante un establecimiento comercial mediante el uso del libro de reclamaciones.
¿Qué es el libro de reclamaciones?
El libro de reclamaciones es un instrumento obligatorio en todos los establecimientos comerciales de Perú que permite a los consumidores expresar sus quejas, inquietudes o reclamos relacionados con los productos o servicios que reciben. Las empresas deben contar con un libro físico o virtual, que debe estar disponible de manera visible para el público, garantizando que cualquier cliente pueda hacer uso de él cuando lo considere necesario.
¿En qué casos se debe pedir el libro de reclamaciones?
El libro de reclamaciones no debe ser solicitado de manera arbitraria, sino en situaciones específicas donde el consumidor sienta que sus derechos están siendo vulnerados. Algunos de los casos más comunes en los que se debe pedir el libro de reclamaciones incluyen:
- Productos defectuosos o de mala calidad
Uno de los motivos más frecuentes para solicitar el libro de reclamaciones es cuando el producto adquirido presenta fallas o no cumple con las expectativas que se generan al momento de la compra. Si el producto está dañado, defectuoso o no funciona correctamente, el consumidor tiene el derecho de exigir una solución, que puede incluir la reparación, el cambio o la devolución del artículo. En este tipo de situaciones, es recomendable solicitar el libro de reclamaciones para dejar constancia formal de la queja.
- Servicios no prestados conforme al contrato
Cuando se contrata un servicio, ya sea de telecomunicaciones, transporte, entretenimiento o cualquier otra índole, el proveedor debe cumplir con los términos acordados. Si el servicio no se presta como fue pactado —por ejemplo, si un servicio de internet no funciona adecuadamente, si la entrega de un pedido se demora más de lo previsto o si se incumplen las condiciones acordadas—, el consumidor puede hacer uso del libro de reclamaciones.
- Publicidad engañosa o cláusulas abusivas
La publicidad engañosa es otra de las situaciones en las que se justifica la solicitud del libro de reclamaciones. Si un producto o servicio es promocionado de una manera que no corresponde a la realidad (por ejemplo, en cuanto a sus características, precios o beneficios) y el consumidor se ve afectado por ello, puede reclamar de forma formal. Igualmente, si se encuentran cláusulas abusivas en los contratos, como precios excesivos o condiciones poco claras, la reclamación en el libro será un medio para exigir una revisión de los términos.
- Cobros indebidos o cargos adicionales
Cuando un establecimiento realiza cobros adicionales o inesperados (por ejemplo, cargos por servicios no solicitados o por conceptos no claros) es un motivo válido para solicitar el libro de reclamaciones. Muchos consumidores desconocen que tienen derecho a cuestionar estos cobros y a solicitar que sean corregidos, por lo que esta herramienta les permite presentar sus quejas de manera formal y acceder a una posible solución.
- Trato discriminatorio o irrespetuoso por parte del personal
El maltrato verbal o físico, o cualquier tipo de discriminación por parte del personal de un establecimiento, es otra razón legítima para pedir el libro de reclamaciones. Los consumidores tienen derecho a ser tratados con respeto y cortesía, y si este derecho es vulnerado, la queja debe ser registrada formalmente. Esto incluye actitudes de desprecio, discriminación por raza, género, orientación sexual, entre otras situaciones que contravengan los principios de respeto y dignidad.
- Retrasos en la entrega de productos o servicios
Los retrasos en la entrega de productos o en la prestación de servicios también son motivos para solicitar el libro de reclamaciones. Si el proveedor se compromete a entregar un producto en un tiempo determinado y no cumple con este compromiso, el consumidor tiene derecho a reclamar. Esto incluye situaciones en las que los productos no llegan a tiempo o se realizan entregas parciales que no corresponden a lo prometido.
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¿Cómo se debe proceder al solicitar el libro de reclamaciones?
Cuando un consumidor decida presentar una queja formal, debe seguir algunos pasos básicos para garantizar que su reclamo sea procesado correctamente:
- Solicitar el libro de reclamaciones: El cliente debe pedirlo de forma educada al personal del establecimiento. Este está obligado a entregarlo sin ningún tipo de restricción. Si la tienda se niega a entregarlo, el consumidor puede denunciarlo ante Indecopi (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual).
- Llenar la solicitud: El libro de reclamaciones suele tener espacios para que el consumidor explique la naturaleza de la queja, proporcione sus datos y, si es posible, detalle las evidencias del problema (como fotos, comprobantes de compra, etc.).
- Obtener una copia: Después de registrar la queja, el consumidor debe solicitar una copia sellada del reclamo que presentó. Esta copia es su evidencia de que el establecimiento ha recibido su queja y está obligado a darle seguimiento.
- Esperar la respuesta: Según la ley, el establecimiento tiene un plazo de 30 días hábiles para dar respuesta al reclamo. En caso de no recibir una solución satisfactoria, el consumidor puede elevar su queja ante las autoridades pertinentes.
¿Qué sucede después de presentar el reclamo?
Una vez que el reclamo ha sido presentado, el establecimiento tiene la obligación de dar una respuesta en un plazo de 30 días hábiles. Si la respuesta no es satisfactoria o si el problema persiste, el consumidor puede escalar la situación ante instituciones como Indecopi o incluso recurrir a los tribunales de justicia en casos más graves.
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