Baufest: Para el 2024 el principal método de pago será por billetera digital en Latam

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La pandemia por la Covid-19 aceleró notablemente los procesos de comercialización, así como el cambio en las formas de pago en toda América Latina, incluyendo Perú. Solo hasta el 2020, el uso de billeteras digitales o e-wallet crecieron de un 13.8% a un 19.8%. Cifra que a la fecha ha sufrido un considerable aumento, según la consultora internacional Baufest.

Según los expertos, la Covid-19 aceleró tres años la reducción en el uso de efectivo en el punto de venta. Ahora la moneda está siendo reemplazada por el dinero plástico, pero sobre todo por las billeteras digitales, sector en el cual se espera que al 2024 sea el principal método de pago regional.

“El punto clave ya no está en aceptar la diversidad y digitalizar el proceso, sino en cómo lo hago. En medio de esta revolución en el ecosistema de pagos -que incorpora contactless, biometría, Inteligencia Artificial, tokenización y otras tecnologías- las empresas del retail y consumo masivo deben ofrecer a sus clientes experiencias de pago sin barreras: rápidas, escalables y confiables”, afirmó, Pablo Rodríguez, Products Latam Industry Head de Baufest, consultora dedicada a evolucionar los negocios de las empresas a través de la tecnología y la transformación cultural.

Para el especialista, lograr esta experiencia es el diferenciador que tienen en común empresas como MercadoLibre, Uber o WeChat. “Sin embargo, si bien el proceso de pago puede parecer sencillo y fluido para muchos clientes, la complejidad surge a medida que los canales de compra, la tecnología, los tipos de pago, las regulaciones de los estados y las preferencias de los consumidores evolucionan rápidamente”, dijo.

En este sentido, la transformación surge como una ventaja competitiva, donde diseñar una experiencia digital de pagos centrada en el cliente y rediseñar la operación de la organización para adaptarse a esta nueva experiencia es crucial, junto con la construcción de productos digitales seguros, regulados e integrados con la plataforma de gestión y un uso intensivo de los datos para entender mejor al cliente y ofrecerle mejores productos. En la actualidad, contar con una estrategia omnicanal es imprescindible y trasciende al punto de venta..

“Hablamos de una experiencia mixta que el cliente debería poder transitar de manera fluida.

Cuando el cliente siente que comprar por el canal digital es totalmente diferente al canal físico y, más aún, cuando la ‘transacción’ es parte digital y parte física -compro algo en el canal digital y lo voy a buscar al físico o lo compré en el físico y después quiero gestionar postventa en digital- y siente que hay una ruptura entre un universo y el otro, terminará eligiendo a la competencia que sí le pueda ofrecer una experiencia sin fricciones y homogénea en cualquiera de los canales que el cliente prefiera”, afirmó Rodríguez.

En el caso específico de los pagos, el ejecutivo señaló que la problemática es la misma como “por ejemplo cuando compro con una billetera en el mundo digital pero luego, al ir a la tienda, no puedo usar esa misma billetera porque las opciones en el punto de venta físico son más limitadas”, mencionó.

Paralelamente, hay que adaptar la cadena de valor rediseñando los procesos y tecnologías para que sean tan ágiles como el negocio lo requiere. Es así que cada vez son más las empresas peruanas que se suben a la tendencia de desarrollar billeteras propias para, gestionar su ecosistema de proveedores y acelerar el pago y registro de mercadería.

Por su parte, Luis Battilana, Latam Industry Head de Baufest para el sector de Financial Services señaló que con la proliferación de las billeteras digitales en la industria de retail, se pone en evidencia un espacio de innovación y aceleración de la digitalización que ni la banca tradicional ni las fintech han logrado abarcar. “Restará definir, de cara al futuro, cómo se integrarán entre sí estos medios de pago emergentes para maximizar la experiencia del cliente ante la multiplicidad de opciones”, acotó.