Empresa española recibió mayor cantidad de reclamos en 2023, seguida por Claro, Entel y Bitel
Por Pablo Boggiano B.
Entre enero y diciembre del 2023, se registraron 1’810,857 reclamos presentados por usuarios ante las empresas operadoras, 22.55 % menos respecto al similar periodo de 2022 (2 337 975), según los datos reportados por las empresas operadoras al OSIPTEL. La mayor cantidad de reclamos presentados correspondieron a la empresa operadora Movistar (1 051 934), seguido de Claro (473 181), Entel (162 243), Bitel (21 720) y DirecTV (17 940).
Los usuarios tienen derecho a presentar un reclamo si no están conformes con su servicio público de telecomunicaciones y las empresas operadoras está obligadas a entregar un código de reclamo, que permitirá identificar el procedimiento y hacer seguimiento del caso. “El Men” conversó con Matilde Gonzales de Osiptel quien nos explicó el porqué de tan significativa cantidad de reclamos y los procedimientos respecto a los mismos
¿A qué problemas o inconvenientes nos referimos respecto a reclamos?
La mayoría de reclamos son por el servicio público móvil, los usuarios tienen problemas tal vez de navegación, problemas de facturación de su servicio. A veces hay temas de migración, los migran de planes cuando los usuarios no lo han solicitado, o de repente han solicitado la migración y la empresa no ejecuta la migración en el plazo. También hay temas de baja, la empresa no ejecuta la baja, son distintos problemas que presentan los usuarios, todos esos la empresa tiene la obligación de ingresarlos y registrarlos, es por ellos que tenemos este volumen
A diferencia de agua o luz, las telecomunicaciones tienen mayor incidencia de reclamos.
Debemos tener en cuenta que estamos hablando en el caso de servicios móviles de 43 millones de líneas móviles en servicio, contando todos los operadores. Lo mismo también está creciendo en el internet fijo, todos los servicios tiene mayor preponderancia sobre todo en temas de navegación. Para el usuario tener un servicio público móvil o tener acceso a internet es relevante, nuestras transacciones las realizamos por celular, podemos pagar por nuestro celular entonces hay un mayor uso, un uso intensivo del servicio. Y en ese uso se presentan problemas de facturación, de calidad, de solicitudes. Por eso que en estos problemas se pueden presentar reclamos. A diferencia de otros sectores en el caso de telecomunicaciones vemos que hay una mayor cantidad de reclamos, porque el servicio es más demandado,
El usuario promedio y que paga una tarifa, un plan, un dúo, un trío ¿está recibiendo el servicio por el que paga?
La empresa está obligada cumplir con las ofertas que ha realizado, está obligada con todas las condiciones que incluye el plan tarifario. Ahora, si el usuario ve que no cumple, puede presentar un reclamo porque el servicio que le esta brindado no era el que esperaba. En primer lugar puede migrar a otro plan tal vez más económico, con otras características que se ajusten más a sus necesidades o también dar de baja a ese servicio y contratar con otra empresa operadora y si es un servicio público móvil o de telefonía fija puede portarse a otra empresa. La idea es que el usuario esté informado que no está cautivo, no está preso, el usuario puede cambiar en cualquier momento si no está satisfecho con su servicio. Eso dinamiza la competencia. Una empresa ve que no da buen servicio y pierde clientes, va tener que verse obligada a mejorar la prestación del servicio.
Telefónica, Claro, Bite, Entel, no atendieron mi reclamo y asisto a Osiptel, ¿qué posibilidad hay de que ustedes puedan resolver en favor del usuario?
Todos nuestros procedimientos de reclamos están llenos de garantías en favor del usuario. Por ejemplo, si la empresa operadora no resuelve dentro del plazo, aun así, el usuario no tenga la razón, ya ese reclamo es a favor del usuario. Por no haberse resuelto dentro del plazo, si la empresa operadora no eleva el recurso de apelación a Osiptel dentro de los plazos establecidos, eso se considera a favor del usuario.
Por ejemplo, si la empresa operadora en su resolución, en su respuesta no motiva, no expresa los fundamentos por los cuales rechaza el reclamo, también si no está debidamente motivada esa respuesta, va ser a favor del usuario. Nosotros como Osiptel también tenemos este tribunal administrativo de solución de reclamos, el TRASU que es la segunda instancia, pero para ello los usuarios tienen que solicitar un recurso de apelación.
Invocamos a los usuarios si reciben una respuesta negativa, no se queden con esa respuesta, tienen 15 días hábiles para presentar un recurso de apelación donde lo presentan en su misma empresa operadora. Van a la empresa y dicen ‘no estoy de acuerdo con esta respuesta, con esta resolución, con esta carta’ y presentan su apelación para que sea evaluado por Osiptel. La empresa operadora, llena el formato y nos eleva todo el expediente con sus descargos. Este expediente llega al tribunal y el tribunal va evaluar.
FORMULARIOS DE RECLAMOS, APELACIONES O QUEJAS
Los reclamos se presentan ante la empresa operadora a través de sus diversos canales de atención, como el personal, telefónico, por escrito o a través de su página web o aplicativos móviles, como: MI BITEL, MI CLARO, MI ENTEL y MI MOVISTAR.
Desde el 31 de enero del presente año, OSIPTEL ha dispuesto que las empresas operadoras utilicen obligatoriamente un nuevo formulario, que es mucho más amigable. Así, el usuario, de una manera fácil, clara y sencilla, podrá llenar correctamente y presentar sus reclamos, apelaciones o quejas.
Cuando se presente el reclamo por la web o aplicativo de la empresa operadora debe ser el usuario quien llene el formulario de reclamo. En los demás canales, es el ASESOR DE LA OPERADOR, quien completará el formulario con la información que brinda el usuario.
Los usuarios pueden acceder a los nuevos formularios en la guía virtual El ABC de los Reclamos en Telecomunicaciones del OSIPTEL https://www.osiptel.gob.pe/guiareclamos/ (créditos a Sonia Obregón y Matilde Gonzales de Osiptel).
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